Оценка качества услуг автосервиса на основе интегрального показателя

Abstract

Автосервисные предприятия в условиях роста конкуренции и повышения требований клиентов нуждаются в объективных методах оценки качества обслуживания. Традиционно анализ качества ограничивается разбором отдельных жалоб, что не позволяет выявлять тенденции и системные отклонения. В статье представлена разработанная и прошедшая апробацию методика интегральной оценки качества обслуживания на основе статистических данных об обращениях клиентов, позволяющая комплексно оценить работу сервиса. Исследование выполнено на материале 210 заказ-нарядов автосервиса, включающих сведения о соблюдении сроков ремонта, повторных обращениях, корректности сметы, жалобах и качестве коммуникации. На основе этих данных выделены частные показатели качества, для которых определены весовые коэффициенты методом экспертной оценки. Расчет интегрального показателя показал снижение доли повторных обращений, уменьшение числа жалоб, повышение точности смет и улучшение информирования клиентов. Полученные результаты подтверждают, что предложенная методика позволяет отслеживать изменения качества обслуживания и выявлять направления организационного улучшения.